Termo de Responsabilidade: por que ele é indispensável para a gestão de riscos do seu negócio

Em muitos negócios, o termo de responsabilidade ainda é visto como um documento protocolar assinado “só para constar”. Essa percepção é perigosa. O termo é uma ferramenta jurídica concreta de prevenção de riscos, que organiza informações essenciais, registra o consentimento informado do cliente/paciente e estabelece deveres de ambas as partes. Quando bem estruturado, ele reduz disputas, melhora a experiência do usuário e fortalece a governança contratual da empresa.

Outro ponto frequentemente negligenciado é o caráter probatório do instrumento. Em eventual discussão administrativa ou judicial, o termo demonstra que a empresa informou os riscos, as limitações e as alternativas do serviço, além de registrar que o cliente/paciente compreendeu e aceitou tais condições. Em suma: é um elemento de compliance contratual, não um formalismo.

Por que o termo de responsabilidade é tão importante?

Em primeiro lugar, o termo protege a empresa contra alegações indevidas. Ao detalhar o objeto do serviço, as etapas, as condições e os riscos razoavelmente previsíveis, ele delimita expectativas e desestimula narrativas oportunistas sobre “promessas” que nunca foram feitas. Essa clareza reduz o espaço para interpretações que geram conflitos.

Além disso, o documento comprova informação e consentimento. Não se trata apenas de “assinar um papel”, mas de registrar que o cliente/paciente recebeu orientação adequada, teve oportunidade de sanar dúvidas e aceitou conscientemente o procedimento, inclusive suas limitações. Essa trilha documental reforça a diligência da empresa e a maturidade da decisão do contratante.

Por fim, o termo atua como prova. Em uma disputa, é comum a controvérsia girar em torno do que foi ou não informado. O termo de responsabilidade, aliado à ficha de atendimento, fotos, laudos e comunicações, compõe um conjunto probatório robusto, especialmente quando assinado eletronicamente com trilha de auditoria e guardado em repositório seguro.

Quem deve usar: exemplos práticos de aplicação

Clínica estética

Procedimentos como laser, peelings químicos, microagulhamento e preenchimentos comportam efeitos adversos e respostas variáveis conforme o perfil do paciente. O termo de responsabilidade descreve indicações, riscos conhecidos, cuidados pré e pós-procedimento e limitações de resultado. Também pode prever suspensão do procedimento diante de contraindicações no dia (febre, medicação recente, exposição solar intensa), formalizando a conduta segura da clínica.

Clínica odontológica

Tratamentos que envolvem múltiplas etapas (ortodontia, implantes, reabilitação estética) exigem alinhamento de expectativa e aderência ao plano pelo paciente. O termo registra os retornos obrigatórios, a necessidade de higiene e manutenção, as condições clínicas preexistentes (como bruxismo) e os riscos associados, além de deixar claro quando se trata de obrigação de meio (diligência técnica) e não de resultado garantido.

Clínica médica

Em cirurgias eletivas, aplicação de medicamentos e exames invasivos, o consentimento informado é central. O termo descreve indicações, alternativas terapêuticas, riscos, sinais de alerta e cuidados posteriores. Ainda, documenta restrições (como jejum ou suspensão de fármacos), anota alergias e registra a ciência sobre possíveis eventos adversos, reforçando a segurança do paciente e a rastreabilidade da informação.

Três cláusulas que não podem faltar (com exemplos objetivos)

1) Ciência e consentimento informado

Essência: confirmar que a pessoa compreendeu riscos, limitações e alternativas do serviço/procedimento.Como redigir:

• Descrever de forma clara e específica os riscos típicos e os efeitos colaterais possíveis.

• Indicar alternativas (quando houver) e a possibilidade de não realizar o serviço.

• Registrar que o cliente/paciente leu, compreendeu, teve suas dúvidas respondidas e consente livremente.

Exemplo de núcleo de redação: “Declaro ter sido informado(a), de forma clara e suficiente, sobre a natureza do procedimento/serviço, suas indicações, limitações e riscos razoavelmente previsíveis, bem como sobre alternativas existentes e a possibilidade de não realização. Declaro, ainda, que minhas dúvidas foram devidamente esclarecidas e que consinto de maneira livre e informada.”

2) Deveres do cliente/paciente (cooperação e veracidade)

Essência: estabelecer responsabilidades correlatas, como seguir orientações, comparecer a retornos, adotar cuidados pré e pós, informar condições preexistentes, uso de medicamentos e intercorrências.Como redigir:

• Prever a obrigação de informar alterações de saúde.

• Exigir adesão às rotinas de preparo e recuperação.

• Explicar que a não observância pode impactar o resultado e a segurança.

Exemplo de núcleo de redação: “Comprometo-me a fornecer informações verdadeiras e completas sobre meu histórico e condições de saúde, a seguir as orientações técnicas recebidas (pré e pós), a comparecer às avaliações e retornos agendados e a comunicar imediatamente quaisquer sinais de alerta ou intercorrências.”

3) Isenção parcial de responsabilidade (sem afastar culpa ou falha)

Essência: reforçar que o prestador adotará diligência técnica, mas que o resultado depende de variáveis externas e da adesão do cliente/paciente. Isso não exonera a empresa por negligência, imprudência, imperícia ou violação de deveres legais e regulatórios. Como redigir:

• Enfatizar a obrigação de meio quando aplicável.

• Registrar a influência de fatores individuais e de cooperação do cliente.

• Deixar explícito que não há exclusão de responsabilidade por falha técnica ou descumprimento normativo.

Exemplo de núcleo de redação: “O prestador empregará os meios técnicos adequados e a diligência profissional exigida. Todavia, os resultados podem variar conforme características individuais e o cumprimento das orientações pelo(a) contratante. Esta cláusula não exclui responsabilidade por falhas técnicas, descumprimento de normas aplicáveis ou atos dolosos.”

Riscos de não utilizar o termo (ou de usar modelos genéricos)

Modelos prontos “baixados da internet” costumam não refletir o risco específico do seu serviço, o perfil do público atendido, o fluxo operacional e a linguagem adequada. Isso gera lacunas de informação, cláusulas potencialmente inválidas e, na prática, falsa sensação de segurança.

Outro risco é ignorar exigências regulatórias e boas práticas de proteção de dados quando o termo coleta informações sensíveis (histórico de saúde, alergias, medicação). Sem padronização adequada, você pode desalinhar consentimento do serviço com o consentimento de dados, perder trilha de auditoria de assinaturas e dificultar a guarda segura do documento. Em contencioso, essas falhas custam caro.

Também é comum a empresa prometer, sem perceber, um resultado garantido em atividades que, pela natureza técnica, são de meio. Esse vício de redação cria expectativas irrealistas e abre margem para reclamações e indenizações. A personalização do termo, alinhada ao contrato principal e às políticas internas, é o antídoto.

Boas práticas de estrutura, linguagem e prova

Padronize um roteiro de informação: o que será explicado antes da assinatura, quais dúvidas devem ser sanadas, quando entregar instruções escritas de preparo/cuidados e como documentar isso. Essa rotina reduz variações de atendimento e eleva a segurança jurídica.

Priorize linguagem clara e objetiva. Termos técnicos podem ser usados, mas traduzidos para o cotidiano do cliente/paciente. Evite letras miúdas e blocos extensos; prefira tópicos, destaque visual para alertas e espaço para perguntas. O foco é garantir compreensão real, não apenas um aceite formal.

Quanto à formalização, utilize assinatura eletrônica com trilha de auditoria, registre data e hora, identifique o profissional responsável pelo esclarecimento e armazene o documento em sistema que permita rastreabilidade e integridade. Se houver fotos, laudos ou anexos, referencie-os no termo.

Conclusão

Termos de responsabilidade eficazes não são genéricos: eles traduzem a realidade do seu serviço, o perfil do seu público e os riscos que você de fato administra. Ao tratá-los como parte do ecossistema contratual, contrato principal, políticas internas, termo de responsabilidade, protocolos de informação e proteção de dados, sua empresa reduz litígios, qualifica a experiência do cliente/paciente e fortalece a governança.

Se este tema acendeu um alerta, vale refletir: seu termo atual descreve com precisão o que você faz, os riscos envolvidos e os deveres do cliente/paciente — e consegue provar isso? Revisar o documento à luz do seu fluxo real de atendimento é um passo estratégico para proteger a operação e sustentar decisões com segurança.